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Resumen
Preguntas frecuentes sobre el seguimiento de tus tickets a soporte de Laia en el portal de laia.one. Para escribir un buen ticket, mira la lección «Cómo pedir soporte a Laia».
Preguntas frecuentes
- ¿Dónde veo mis tickets? En laia.one/my/tickets, con tu usuario del portal de clientes. Verás las columnas «Ticket», «Etapa», «Asignada a» y «Reportado el».
- ¿Qué etapas puede tener? «Nuevo», «Escalado», «En progreso», «En espera», «Resuelto», «Resuelto por Laia» y «Cancelado».
- Mi ticket está «En espera». Ábrelo y revisa si soporte te pidió un dato o una prueba. Responde dentro del mismo ticket.
- Dice «Sin asignar». Tu ticket está en la fila para ser tomado.
- No veo mi ticket. Puede que lo hayas abierto con otro correo o por otro canal. Escribe a soporte desde el correo de tu usuario y menciona la fecha.
- Dice «Resuelto» pero sigue fallando. Escríbelo en ese mismo ticket con el mensaje exacto que ves ahora; no abras uno nuevo.
- ¿Puedo cerrar yo el ticket? Hoy el portal de laia.one no tiene activado que el cliente lo cierre. Si ya se resolvió, dilo en el ticket y soporte lo cierra.
- ¿Qué datos debe llevar un ticket? Qué intentabas hacer y en qué pantalla, el mensaje exacto, desde cuándo pasa y a cuántas personas, y qué ya probaste.
Cuándo escalar
- Tu operación está detenida y no te responden: escríbelo en el mismo ticket diciendo qué está detenido y desde qué hora.
Datos de práctica
- Abre el portal de soporte o un entorno de práctica con datos ficticios.
- Reproduce una pregunta de esta ficha (
KB-OMNI20-TICKET-01) sin pegar NIT ni correos reales. - Anota qué pantalla usaste y qué etapa viste.
- Si el menú no coincide, usa la búsqueda global de Omni 20 antes de abrir un ticket.
Relacionado
Centro de Conocimiento: [academy.laia.one](https://academy.laia.one). CONT/HD/SOPINT/POS fuera de alcance si están en revisión.
- Checkpoint
KB-OMNI20-TICKET-01: confirma el menú en Omni 20.