Paso a paso

1. En el equipo (Soporte al cliente › Configuración › Equipos de soporte al cliente) activa «Políticas SLA» y revisa las «Horas laborables» del equipo: los plazos se cuentan en ese horario.
2. Entra a Soporte al cliente › Configuración › Políticas SLA y pulsa Nuevo. Escribe el «Nombre» y elige el «Equipo de soporte al cliente».
3. En los criterios define a qué tickets aplica, por ejemplo solo los de prioridad «Urgente» o los de cierta etiqueta.
4. En el objetivo elige la etapa a alcanzar y el plazo en «Dentro de». Si hay etapas en las que el reloj no debe correr (por ejemplo, «Esperando al cliente»), agrégalas en «Excluir etapas».
5. En cada ticket verás la «Fecha límite de SLA». Las prioridades disponibles son «Prioridad baja», «Prioridad media», «Alta prioridad» y «Urgente».
6. Crea respuestas para las preguntas repetidas en Soporte al cliente › Configuración › Respuestas predefinidas: cada una tiene un «Acceso directo» (una palabra corta) y la «Sustitución» (el texto que se inserta al usarla en un mensaje).
7. Mide el equipo en Soporte al cliente › Reportes: Análisis de tickets (volumen y tiempos), Análisis del estado del SLA (cumplidos y fallidos) y Calificación de clientes.