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Cómo pedir soporte a Laia

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Prioridad y SLA percibido

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Lo que vas a lograr

Elegir prioridad de ticket según impacto en El Roble y entender que el «SLA percibido» depende de datos claros, no de gritar Urgente.

6 minN1 · Día a díaLección 6 de 11

Antes de empezar

  • Ticket demo editable en Helpdesk.
  • Criterio: Urgente = operación parada / muchos usuarios; Baja = duda cosmética.

Paso a paso

  1. Abre un ticket demo en Soporte › Tickets.
  1. Cambia Prioridad entre Baja / Normal / Alta / Urgente (labels según build).
  2. Para cada nivel, escribe una línea de cuándo aplicaría en El Roble.
  3. Deja el ticket en Normal con descripción completa (mejor que Urgente vacío).
  4. Revisa etapas: prioridad ≠ etapa; «En espera» puede ser alta prioridad esperando al cliente.
  5. Nota: SOP-N0-06 prioridad vs impacto.

Por qué funciona así

La cola se ordena por prioridad e impacto. Inflar urgencia retrasa tickets realmente críticos.

Errores comunes y cómo salir

Todo Urgente:

el equipo ignora la señal; corrige criterios en equipo.

Confundir prioridad con etapa:

son campos distintos.

Pregúntale a Turing

  • «¿Cuándo marco un ticket Urgente en Omni?»
  • «¿Prioridad y etapa son lo mismo?»

Tip

En Distribuidora El Roble S.A.S. practica solo con datos ficticios (sin NIT, correos ni precios reales). Si el menú no coincide, usa la búsqueda global de Omni 20 antes de abrir un ticket.

Practica

  1. Clasifica 3 síntomas ficticios en prioridades.
  2. Ajusta un ticket demo.
  3. Explica la elección en chatter.

Criterio de éxito: criterios escritos; un solo Urgente justificado (o ninguno).

Para profundizar

[SOP-01](/academia/kb/KB-OMNI20-SOP-01) · [TICKET](/academia/kb/KB-OMNI20-TICKET-01) · [SOP-05](/academia/kb/KB-OMNI20-SOP-05).

Mini checklist

  • Criterios anotados.
  • Prioridad coherente.
  • Descripción completa.

Mini-quiz

Piensa la respuesta y ábrela para comprobar.

¿Prioridad = etapa?
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Peor que Normal completo.
  • Cliente + cola interna.
  • Soporte › Tickets.

Respuesta: No: solo datos ficticios de práctica.

¿Urgente sin datos?
  • Peor que Normal completo.
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Cliente + cola interna.
  • Soporte › Tickets.

Respuesta: Peor que Normal completo.

¿Quién percibe el SLA?
  • Cliente + cola interna.
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Peor que Normal completo.
  • Soporte › Tickets.

Respuesta: Cliente + cola interna.

¿Por qué menú de Omni 20 empiezas el flujo «Prioridad y SLA percibido»?
  • Soporte › Tickets.
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Peor que Normal completo.
  • Cliente + cola interna.

Respuesta: Soporte › Tickets.

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