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Cómo pedir soporte a Laia

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SLA: medir tiempo a primera respuesta

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Lo que vas a lograr

Medir en un ticket demo el tiempo hasta la primera respuesta (chatter) sin tocar el pack HD en revisión humana.

9 minN1 · Día a díaLección 10 de 11

Antes de empezar

  • Omni 20 con los módulos indicados y permisos de lectura/escritura demo.
  • Empresa de práctica: Distribuidora El Roble S.A.S. (ficticia).
  • Usa solo datos de práctica, nunca datos reales de clientes.
  • Sin CONT / HD / SOPINT / POS en revisión.

Paso a paso

  1. Abre un ticket demo Academia (no prod HD revisión).
  1. Anota hora de creación.
  2. Publica primera respuesta plantilla El Roble.
  3. Calcula minutos hasta esa respuesta.
  4. Registra «TTFR demo = X min» en nota interna; no cambies SLAs productivos.

Por qué funciona así

TTFR es el SLA que el usuario siente. Medirlo en demo entrena el hábito sin editar políticas HD en revisión.

En Distribuidora El Roble S.A.S. usa el prefijo ER- en los registros de práctica antes de validar.

Errores comunes y cómo salir

Editar SLA del equipo productivo:

Solo demo / notas.

Ticket real de cliente:

Demo.

Confundir con SOPINT:

Fuera; está en revisión.

Pregúntale a Turing

  • «Explícame: SLA»
  • «¿Cómo lo hago en la UI Helpdesk / Soporte › Tickets (visión customer-safe)?»

Tip

Plantilla primera respuesta: eco del síntoma + próximo paso + ETA demo.

Practica

Contexto: Distribuidora El Roble S.A.S.

  1. Haz una primera respuesta demo y anota TTFR.
  2. Verifica el resultado en la UI.
  3. Sin datos reales.

Criterio de éxito: explicas el resultado en una frase a un compañero.

Para profundizar

[KB-OMNI20-SOP-01](/academia/kb/KB-OMNI20-SOP-01) · [KB-OMNI20-TICKET-01](/academia/kb/KB-OMNI20-TICKET-01)

Mini checklist

  • Prefijos ER- / ERD- / ER-KIT- / ER-LOTE-.
  • Sin packs en revisión.
  • Quiz mental.

Mini-quiz

Piensa la respuesta y ábrela para comprobar.

¿TTFR?
  • Tiempo a primera respuesta.
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Revisión; no publicar pack.
  • Eco + siguiente paso + ETA.

Respuesta: Tiempo a primera respuesta.

¿Editar SLA prod?
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Tiempo a primera respuesta.
  • Revisión; no publicar pack.
  • Eco + siguiente paso + ETA.

Respuesta: No: solo datos ficticios de práctica.

¿SOPINT?
  • Revisión; no publicar pack.
  • Tiempo a primera respuesta.
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Eco + siguiente paso + ETA.

Respuesta: Revisión; no publicar pack.

¿Plantilla?
  • Eco + siguiente paso + ETA.
  • Tiempo a primera respuesta.
  • No: solo datos ficticios de práctica.
  • Revisión; no publicar pack.

Respuesta: Eco + siguiente paso + ETA.

Calificación
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