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Cómo pedir soporte a Laia

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Contenido del curso

Sigue tu ticket en el portal de laia.one

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Lo que vas a lograr

Saber en qué va tu solicitud a soporte de Laia sin tener que preguntar, y responder en el lugar correcto para que no se pierda nada.

4 minN0 · Primeros pasosLección 1 de 11

Antes de empezar

  • Haber hecho OMNI20-FUND-N0-05 (cómo pedir soporte a Laia): ahí están los cuatro datos de un buen ticket.
  • Tener usuario en el portal de clientes de laia.one. Si no lo tienes, usa el canal de soporte que te indicó Laia.
  • Imagina que trabajas en una empresa ficticia de práctica (la de las capturas): el portal muestra solo tus tickets, no los de otros clientes.

Paso a paso

  1. Entra a laia.one/my/tickets e inicia sesión con tu usuario de portal.
  2. Verás la lista de tus tickets con las columnas «Ticket», «Etapa», «Asignada a» y «Reportado el». Si aún no tienes ninguno, el portal dice «Actualmente no existen tickets para su cuenta.».
  3. Mira la «Etapa» de tu ticket. Las etapas del soporte de Laia son «Nuevo», «Escalado», «En progreso», «En espera», «Resuelto», «Resuelto por Laia» y «Cancelado».
  4. Si tu ticket está «En espera», ábrelo y revisa si soporte te pidió un dato o una prueba. Responde dentro del mismo ticket.
  5. «Asignada a» te dice qué persona lo tiene. Si dice «Sin asignar», tu ticket está en la fila para ser tomado.
  6. Cuando quede resuelto, revisa la solución. Si el problema sigue, escríbelo en ese mismo ticket en vez de abrir uno nuevo.

Por qué funciona así

Todo lo que se habla en el ticket queda en su historial: quien lo tome después ve lo que ya se probó. Por eso conviene responder siempre en el mismo ticket y no abrir uno nuevo por el mismo problema. Hoy el portal de laia.one no tiene activado que el cliente cierre su ticket: si ya se resolvió, dilo en el ticket y soporte lo cierra.

Errores comunes y cómo salir

«No veo mi ticket en el portal»

puede que lo hayas abierto con otro correo o por otro canal. Escribe a soporte desde el correo de tu usuario y menciona la fecha.

«Abrí uno nuevo porque no me respondían»

responde en el ticket original; los tickets duplicados demoran la respuesta.

«Mi ticket dice Resuelto pero sigue fallando»

escríbelo en ese mismo ticket con el mensaje exacto que ves ahora.

Pregúntale a Turing

  • «¿En qué va mi ticket de soporte?»
  • «¿Qué significa que mi ticket esté en espera?»

Tip

Sigue el mismo ticket. Un hilo con el mensaje de error y lo que ya probaste llega antes que cinco tickets nuevos.

Practica

En el portal (laia.one) con usuario de prueba si lo tienes:

  1. Entra a Mis tickets (/my/tickets).
  2. Abre un ticket existente o localiza el listado.
  3. Añade un mensaje de seguimiento con evidencia (sin contraseñas).
  4. Verifica que el hilo quedó en el mismo ticket.

Criterio de éxito: encuentras el ticket y dejas un seguimiento claro en el mismo hilo.

Para profundizar

Si ya eres cliente con acceso al Centro de Conocimiento: [Portal tickets](/academia/kb/KB-OMNI20-SOP-02) · [Buen ticket](/academia/kb/KB-OMNI20-TICKET-01) · [Soporte FAQ](/academia/kb/KB-OMNI20-SOP-05)..

Cápsulas relacionadas (doc 12): CAP-TICKET-01 · CAP-PORTAL-01 · CAP-SOPORTE-01.

Mini-quiz

Piensa la respuesta y ábrela para comprobar.

¿Dónde sigues el estado de tu ticket como cliente Laia?
  • En laia.one/my/tickets (u el canal que te indiquen).
  • En Contabilidad › Impuestos de tu Omni.
  • En el selector de compañía del ERP.
  • En Ajustes › Técnico borrando parámetros.

Respuesta: En laia.one/my/tickets (u el canal que te indiquen).

Tu ticket está «En espera». ¿Qué haces?
  • Lo abres y respondes lo que soporte pidió dentro del mismo ticket.
  • Abres cinco tickets nuevos con el mismo tema.
  • Borras la base de datos.
  • Ignoras el portal y cambias el NIT.

Respuesta: Lo abres y respondes lo que soporte pidió dentro del mismo ticket.

El problema sigue después de «Resuelto». ¿Qué es mejor?
  • Responder en el mismo ticket con evidencia reproducible.
  • Crear un ticket nuevo sin referenciar el anterior.
  • Pegar la contraseña de admin en el chatter.
  • Desinstalar helpdesk desde el portal.

Respuesta: Responder en el mismo ticket con evidencia reproducible.

¿Por qué conviene un solo hilo por problema?
  • El historial queda junto y quien tome el caso ve lo ya probado.
  • Porque Omni solo permite un ticket en toda la vida del cliente.
  • Porque el portal borra adjuntos si hay más de uno.
  • Porque las etapas dejan de existir con dos tickets.

Respuesta: El historial queda junto y quien tome el caso ve lo ya probado.

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