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Bienvenida a Omni 20

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Cómo pedir soporte a Laia

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Lo que vas a lograr

Abrir un ticket de soporte útil: con contexto suficiente para que Laia reproduzca el problema sin pedirte lo mismo tres veces.

8 minN0 · Primeros pasosLección 5 de 29

Antes de empezar

  • Haber navegado Omni (OMNI20-FUND-N0-01).
  • Tener a mano: URL de tu Omni, usuario afectado, hora aproximada (Bogotá) y captura sin datos sensibles.

Paso a paso

  1. Confirma que el problema es de plataforma/Omni (no un trámite interno de tu empresa que resuelve tu admin).
  2. Reúne cuatro datos: (1) qué intentabas, (2) qué esperabas, (3) qué pasó (mensaje de error literal), (4) URL + menú (App › …) y usuario afectado.
  3. Adjunta evidencia: captura de pantalla o export mínimo. Oculta NIT, saldos y datos personales de terceros.
  4. Abre un ticket por problema. No mezcles «no puedo facturar» con «quiero un usuario nuevo» en el mismo hilo.
  5. Si usas el portal: https://laia.one/my/tickets — sigue el estado ahí (lección del curso Cómo pedir soporte a Laia).
  6. Mientras esperas: no reinicies servicios ni borres datos «por probar» en producción.

Por qué funciona así

Soporte reproduce con lo que escribes. Sin URL, sin menú y sin error literal, el ticket vuelve a «En espera» y pierdes tiempo.

Errores comunes y cómo salir

«Solo escribí “no funciona”»

reabre el hilo con los cuatro datos.

«Pegué contraseñas en el ticket»

cámbialas ya; avisa a soporte que quedaron expuestas.

«Abrí cinco tickets del mismo tema»

responde en el primero y cierra/indica duplicados.

Pregúntale a Turing

  • «¿Qué datos lleva un buen ticket de soporte?»
  • «¿Dónde veo el estado de mi ticket?»
  • «¿Debo reiniciar el servidor si hay un error de factura?»

Tip

Un ticket con los cuatro datos evita la etapa «En espera» por falta de contexto.

Practica

  1. Redacta un ticket de prueba (no lo envíes a prod si no hay incidente) con los cuatro datos sobre un error inventado de menú.
  2. Lista qué capturas adjuntarías y qué píxeles taparías.

Criterio de éxito: otro compañero puede entender el problema sin preguntarte.

Mini checklist

  • Cuatro datos listos.
  • Sin secretos en el texto.
  • Quiz respondido.

Mini-quiz

Piensa la respuesta y ábrela para comprobar.

¿Cuáles son los cuatro datos mínimos de un buen ticket?
  • Qué intentabas, qué esperabas, qué pasó (error literal), y URL/menú + usuario.
  • Solo el nombre de la empresa y “urgente”.
  • Solo un emoji y el teléfono del gerente.
  • Solo el color del botón que no funciona.

Respuesta: Qué intentabas, qué esperabas, qué pasó (error literal), y URL/menú + usuario.

¿Dónde sueles seguir el estado del ticket como cliente?
  • En el portal laia.one/my/tickets (u el canal que Laia te indicó).
  • En Contabilidad › Configuración › Impuestos.
  • En el selector de compañía.
  • En Ajustes › Técnico › Parámetros borrando claves.

Respuesta: En el portal laia.one/my/tickets (u el canal que Laia te indicó).

¿Qué no debes pegar en un ticket?
  • Contraseñas, claves API ni datos sensibles de terceros.
  • El menú App › … donde ocurre el error.
  • La hora aproximada del incidente.
  • El mensaje de error literal (sin secretos).

Respuesta: Contraseñas, claves API ni datos sensibles de terceros.

Tienes dos problemas distintos. ¿Qué haces?
  • Abres un ticket por problema (o lo dejas explícito en hilos separados).
  • Los mezclas en un solo párrafo “de paso”.
  • Borras la base y abres uno solo.
  • Escribes solo al WhatsApp personal de un técnico sin registro.

Respuesta: Abres un ticket por problema (o lo dejas explícito en hilos separados).

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